选中介只看佣金？签后服务有保障更重要

二手房交易复杂繁琐,影响成交的因素众多,让购房者不得不面对诸多购房风险,因此才需要房产中介来帮助自己成交。然而不少购房者却有过这样的遭遇,中介搞“一锤子买卖”,签约后马上“变脸”,自己理应得到的服务也被“降级”。遇到这种情况,消费者的安家之路不仅不能安心,更没有安全保障。

若把签约当“交卷” 服务就得交“白卷”

“如果不是亲身经历一次,我以前也不会想到,签约后还有这么多重要的事情。”回顾去年的购房经历,北京市民商女士仍然心有余悸。

去年年初,商女士通过链家购买了一套二手房,原本找房、看房、签约的过程都十分顺利,可办理物业交割时被告知:房子10年前的业主欠了一笔13000多元的供暖费,需要补交后才能办理更名。而业主章先生也觉得冤枉:“这笔钱是上一任业主欠的,自己住了10年,从来没有欠过供暖费。”双方协商无果,商女士向链家客服做了反馈,由于链家“安心服务承诺”中有“物业欠费,损失先行垫付”条款,链家进行了全额赔付,她这才顺利搬进新家。

但成都市民张先生就没这么幸运了。

去年年中,他通过成都某中介购买了一套二手房,由于是夫妻二人共同申请贷款,其妻子也需要进行银行的面签流程。但当时,张先生的妻子刚在老家生产,身体条件无法回成都办理,而成都的各家银行又不认可委托公证,最终只能以交易失败告终,甚至惹上了违约纠纷官司。而整个过程中中介人员的“不作为”最让他寒心,“签约前还是‘哥’,出了问题就变‘陌生人’,经纪人联系不上,客服永远在踢皮球。”

洛阳市民陈先生也深有同感。三年前,他看中一套房子,通过一家中介公司和卖家谈妥后,签订了《房屋买卖合同》并交了4万多元佣金。原以为已经没什么问题,但卖家中途毁约。更让他气愤的是,中介公司以“他们只是撮合平台,卖家违约与己无关”为由拒绝了他退还佣金的要求。

签约后服务“不变味”有多重要?

一桩完整的房产交易过程,包括签订合同、办理网签、税费缴纳、办理过户、批贷放款、物业交割等多项程序,有一项不能顺利完成,都无法真正达成交易。因此需要中介公司和经纪人树立起充足的“服务意识”。

“以往人们会较多关注房产交易‘台面上’的服务,如房源、价格这些,事实上,高效的预审、面签、批贷、放款、风险保障、客诉系统等签后服务,是影响交易成功与否,以及交易服务体验的关键所在。”一位从业多年的资深经纪人指出,“而这些恰恰是市场上许多中介公司所欠缺的,因为对大多数经纪人来讲,完成签约拿到佣金是最实际的,不会去考虑费力又不挣钱的事情。然而靠这种方式,中介公司和经纪人是无法塑造口碑的。”

因此,良好的签后服务是中介获得客户认可的关键。以链家为例,针对签后房产交易服务的痛点,链家将“物业欠费损失先行垫付”、“漏水保固专项维修基金”、“税费精算差额补偿”、“交易不成退代理费”等内容写进了全国标准 “八大安心服务承诺”中。各城市的链家公司又根据本地高发问题进行了相应优化,如北京链家增加了“限时批贷,超期赔偿”、“限时放款,超期赔偿”等安心服务承诺,大幅缩短批贷放款时间。

在客服体系层面,链家通过建立“30124客诉响应承诺”,来解决客户投诉处理时效,提升客户的服务满意度。该承诺对链家的内部客服系统提出了严格的任务指标,即要求在客户投诉后30分钟内予以响应,在12小时内给出解决方案,24小时内实现90%以上的客诉结案率。2020年,全国链家30124指标基本达标,30分钟响应率达99.5%,12小时处理率达99.5%,24小时完结率达到95.5%;全国客诉处理质量亦大幅提升,用户满意度上升至89.4%。

可在人与人强交互的中介服务中,制度层面的保障只是一方面,更重要的是,作为服务者的中介从业人员能够建立足够的“职业觉悟”,来自觉保持始终如一的服务。为此,链家在去年11月发布了规范房产经纪服务的15条“绿金服务标准”。作为经纪人的作业指导,“绿金服务标准”覆盖了签约前后的所有房产交易流程,其中也将“签后服务”写进标准之中,明确要求经纪人“签约也是服务的开始,维持如一的优质服务”。同时,链家还会通过持续的内部宣导来加强经纪人的认知。

“客户其实对经纪人签约前后的态度非常敏感,如果经纪人在签约前后态度相差很大,对签约后的需求不再积极主动,客户的感受落差就会非常大。不管之前的服务多么有品质,好感都会在这一刻丧失殆尽。”一位链家销冠表示,自己非常重视签前签后的客户维护,即使在成交之后也会长期进行客户维护,“只有等客户搬进了新家居住好几年之后,都一直对经纪人心怀感谢,仍然愿意把经纪人当朋友,还不断给经纪人介绍新朋友,这样的服务才能称得上是品质服务。”